论虚拟财产与虚拟财产交易

林立


论文提要：
本文从网络游戏的高速发展引发的法律问题谈起，以一虚拟财产案例为切入口，分析了虚拟财产和虚拟财产交易的法律特征，最后提出对建立虚拟财产和虚拟财产交易制度的初步构想。

此下正文：
网络游戏是互联网的一项重要衍生产品，自其问世以来，发展迅猛，逐渐成为一个重要的新兴产业，其规模和利润都相当可观。（2003年，原先深陷财务危机的著名门户网站网易公司（www.163.com）靠网络游戏和短信服务两项业务扭亏为盈，走出网络经济的“寒冬”，其董事长丁磊亦成为了《财富》杂志评选的中国首富，成为新经济的成功典范，其影响力可见一斑。） “网络社会一旦成形，更深层的改变将是时空象限的突破” 1。“如果说反映农业社会交易形态的第一代民法，基本上还不需要区分负担和处分行为（意思主义），到了多层分工、大量生产的工业社会，却难免捉襟见肘的话；以德国民法为典型的第二代民法，虽已可用高度抽象的法律行为概念来处理远距和未来物的交易” 2，“但它是不是足够应付二十一世纪网络社会的虚拟产品交易，
架构在旧时空象限上的时效制度、交付原则或法律行为基础理论，又需要何种补充，甚至根本的改变，都还不得而知。十九世纪的Pandekten学派在坚守形式概念的同时，面对扑天盖地而来的工业革命浪潮，仍能发挥创造与整合能力，而使其创造的体系保有响应的弹性” 3。面对新经济浪潮的冲击，面对快速转变的交易结构，传统的民法财产理论是否还能适应网络游戏中的虚拟财产和虚拟财产交易等新型法律关系，是否需要进行修正和创新？这些问题都无法回避，必须在法学理论上和司法实践中加以解决。
网络游戏最大的特点是它构建了一个现实社会外的虚拟社会。而虚拟社会与现实社会有很大的不同，有其相对的封闭性和独立性。虚拟社会是先由网络游戏开发者初步构建，再由游戏公司与玩家共同发展、完善的一个游戏社会，其创建过程中往往没有配套完备的规范、制度，使得虚拟行为的发生、结束都带有很大的随意性。虚拟社会的形态，很大程度上取决于游戏开发者的初始设计，但显然网络游戏公司并未建立一套规范、完备的虚拟社会制度。一方面，网络游戏公司对于法律制度并不熟悉，缺少创立虚拟社会法律平台的专业人才。另一方面，建立严格的管理制度对游戏公司缺乏利益刺激甚至在吸引玩家方面有一定的反作用。宽松的游戏环境对于玩家来说，可能更具有吸引力。玩家热衷于网络游戏，很大程度上就是因为游戏的自由、无序和随意性。而且规范管理本身并不能给游戏公司直接带来经济利益。松散、无序化的管理，增加了虚拟社会的法律关系中的不确定因素，在纠纷发生时，缺乏有效的处理机制，致使纠纷难以解决，权利状态无法恢复平衡。
在虚拟社会中，游戏公司与玩家之间，玩家之间会发生许多的虚拟行为，如虚拟婚姻、虚拟交易、虚拟财产。其中，有些虚拟行为，与法律基本无涉，或者无法得到法律的认可。如虚拟婚姻，由于其不具备法定的结婚要件，不能得到法律认可，只能以游戏形式存在，但也可能间接地引发一些法律纠纷，例如已婚者与婚外异性的虚拟婚姻是否构成婚姻过错行为。还有些虚拟行为，直接涉及到法律上权益争执，需要法律进行有效的调整，如虚拟财产和虚拟财产交易。下面将以一个虚拟财产案例为例对虚拟财产和虚拟财产交易的法律特征进行分析。
案例：原告河北的网络游戏玩家李宏晨在过去的两年时间里，共花费几千个小时的精力和上万元的现金，在一个名叫“红月”的游戏中积累和购买了虚拟的“生物武器”几十种，但却在2003年初都不翼而飞了。于是他想到了报警，但警方却以技术力量不足拒绝立案。后经查证，这些“装备”被另外一个玩家盗走了，李宏晨找到游戏运营商北极冰科技发展公司进行交涉，但该公司却拒绝将盗号者真正资料
交给李宏晨。于是，李宏晨以游戏运营商侵犯了他的私人财产权为由，将北极冰科技发展有限公司告上了法庭。该案例中有二个虚拟行为，一是玩家的实体财产转化为虚拟财产，二是网络游戏营运商对游戏运营的管理行为。争议的焦点在于虚拟财产是否具有价值，网络游戏公司对虚拟财产交易的管理行为是否对游戏玩家构成侵权。
一、虚拟财产。
虚拟财产是否具有法律价值，就必须看其是否符合法律对财产的定义。法律意义上的财产，必须具备两个特征：可为人所控制，能带来一定经济利益。虚拟财产专属于游戏玩家或游戏营运商，能够被其所有者支配、管理和使用。“玩家能实实在在地感知到‘物’的存在，当这些‘物’被损坏、丢失、毁灭时，玩家的感受与在现实世界‘物’被损坏、丢失、毁灭的感受近似甚至相同。”4也就是说虚拟财产具有可控制性。有人认为，“虚拟财产是无形的物质形态，是由光、电（电子）等物质聚合成的‘物’。”5这种观点混淆了虚拟财产的形态和载体。虚拟财产的光影形象不是虚拟财产本身，而是其载体和表现形式。虚
拟财产的“虚拟”实际上是我们观念中对虚拟财产的无实体形式的错觉，而不是虚拟财产本身是虚构、虚幻的。虚拟财产还具有可交易性，
能够通过与实体财产的交换，实现其真实价值，从而给出卖者带来经济收益。虚拟财产具备了法律意义上的物的特性，与实体财产并无本质的区别。实际上，虚拟社会并不是一个完全封闭的“世外桃源”，仍然与现实社会有着千丝万缕的联系，现实社会的法律关系在虚拟社会中也有所反映。虚拟财产是虚拟社会的社会产品，它离不开虚拟社会这个基础平台，反映了虚拟社会的特定社会关系。虚拟财产属于法律上财产的范畴，可为人所占有、使用和处分，具有交换价值，可以使所有者获得经济收益，完全具备法律上的价值。
有人认为虚拟财产不具有可保护性或者说虚拟财产的实施成本可能会远远超过其收益。这种观点在实践中有一定的代表性，如前述案例中，玩家向警方报案，警方却以技术力量不足而拒绝立案侦查。实际上，警方承认了虚拟财产的价值，但却以虚拟财产无法与实体财产等值化为由，拒绝对虚拟财产提供法律保障。断定虚拟财产是否具有可保护性，首先应明确对虚拟财产创设财产权有何意义。“排他权的创设是资源有效率地使用的必要条件。对财产权的法律保护创造了有效率地使用资源的激励。以土地为例，如果任何一块土地都为人们所有，即如果总有这么一些人，他们可以排队任何其他人接近其特定的区域，那么个人就会通过耕种和其他措施来努力使土地价值最大化。
这一原则适用于任何价值的资源。”6在网络游戏中，正是因为每一虚拟财产都专属于某一特定玩家，玩家才有管理、利用、增值、交换、购买和出卖虚拟财产的利益刺激，网络游戏市场才能有效、合理地运行，创造新的社会财富。然后，要看虚拟财产权的实施成本是否超过了其创造的收益。目前，国内经常上网玩游戏的用户有八百多万人，
偶尔上网玩游戏的用户也有二千三百多万人。2002年国内网络游戏的年收入近十亿元人民币，超过同期的电影业票房收入。由此可见，创设虚拟财产权产生的收益是相当可观的。再来看虚拟财产权的实施成本。该成本由管理成本、交易成本和救济成本等构成。因为虚拟财产的登记、管理由游戏运营商在网上进行，其交易也大多由玩家在网上进行，所以采用了先进的网络技术的虚拟财产的管理、交易与实体财产相比，其成本是很小的。问题在于虚拟财产权被侵害后产生的救济成本，也就是确定侵权事实、赔偿方式和数额的纠纷处理成本。人们主要的疑问主要体现在虚拟财产与实体财产无法等值化。这一疑问存在两个误区：第一，虚拟财产不是无法与实体财产等值化，而是虚拟财产交易市场的无序化使得给虚拟财产定一个实体财产价格存在技术难题。但这并不是一个不可解决的技术问题。因为随着虚拟财产交易市场的规范化，有序化，虚拟财产都可能会有一个比较准确的实体财产价格。第二，虚拟财产是客观存在的，“虚拟”是观念和载体的虚拟。虚拟财产本身就有数额、价值（如在某一网络游戏中，某虚拟装备价值1000元虚拟币），不一定需要与实体财产等值化，只有在与实体财产进行交换时，才需要一个实体财产价格。如果不涉及虚拟财产与实
体财产的交换，在解决虚拟财产纠纷时，可以直接恢复受侵害的虚拟财产为赔偿方式并由此确定赔偿数额。所以，虚拟财产是可保护的，虚拟财产纠纷是可以解决的，不会出现救济成本无限大的情况。
二、虚拟财产交易。
现实中，无论是虚拟财产交易，还是网络游戏公司对虚拟财产交易的管理行为，都呈现出一种混乱和无序化的状态。（瑞星公司和网游网联合发布了中国第一份针对网络游戏安全的调查报告。这项调查涉及全国3.4万玩家、32家网络游戏公司以及4560家网吧。该报告显示，61%玩家的虚拟物品与装备经常被盗，目前网络游戏的安全问题主要就是游戏盗号问题。）许多问题亟待解决，例如：虚拟财产交易是否合法？网络游戏营运商对虚拟财产交易的管理行为在法律上是否有依据？如果有依据，它的权限范围如何确定？游戏中，游戏公司通过NPG（游戏初始设定的虚拟人物，与玩家在游戏中的角色扮演人物RPG相对应）进行的管理行为如何定义？游戏公司通过NPG出售游戏装备、游戏点卡、虚拟货币等的交易行为是否可归属于游戏公司？游戏公司对虚拟财产的丢失、被盗负有怎样的管理或注意义务？
虚拟财产交易可分为两大类：（一）玩家间的虚拟财产交易。玩家在虚拟社会中进行的虚拟财产交易，一般通过以下几种方式进行：一是通过QQ、MSN等专门即时聊天软件或EMAIL进行电子交易。这种方式的交易记录可保留在玩家的电脑中，应归为交易的电子数据方式，其交易仍未脱离实体平台。（我国现行法律对于电子交易已予以肯定：《合同法》第十一条规定，合同的“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。”）二是在虚拟社会交流交易信息，然后在现实社会中完成场下交易。这种方式避免了交易的虚拟化问题，实际上已是实体交易，但在虚拟社会中关于交易信息的交流可能涉及合同约定等内容。三是在网络游戏中以聊天和对话的形式完成。这种方式不具有书面形式或缺少数据记录，难以对交易进行有效的确认，是交易的完全虚拟化。（二）游戏公司与玩家间的虚拟财产交易。NPG是完全的虚拟人物，与现实人物没有联系，是游戏公司在开发游戏时初始设定的。实际上NPG是游戏公司在虚拟社会中的“代理人”，玩家在虚拟社会中扮演的角色则是玩家的“代理人”，双方进行的交易都是通过其“代理人”进行的间接交易，其权利义务应归属于游戏公司和玩家。游戏公司与玩家都通过虚拟形式间接进行交易，使虚拟社会的权利义务转化为实体的权利义务。
那么，游戏公司对玩家的虚拟财产负有怎样的安全保障义务呢？“经营者的安全保障义务的理论基础，来源于德国法院法官从判例中发展起来的社会活动安全注意义务或者一般安全注意义务理论。根据一般安全注意义务的要求，从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要的安全措施，以保护他人免受损害。”7若经营者违反一般安全注意义务，导致损害结果发生，经营者就应承担民事责任。与玩家相比，游戏公司无疑具有明显的技术、资金等优势，由游戏公司通过技术手段来避免虚拟财产的被盗或丢失显然比由玩家加大对虚拟财产的谨慎关注来避免更有效率。当然，游戏公司对虚拟财产的安全保障义务应限于其能力范围内的合理注意义务，因为
游戏公司不可能完全避免虚拟财产的被盗或丢失。
三、对建立虚拟财产和虚拟财产交易制度的初步构想。
（一）从立法上明确虚拟财产的合法地位及虚拟财产交易的合法性。对虚拟财产和虚拟财产交易进行立法，明确虚拟财产属合法财产的一种形式，受法律保护；明确虚拟财产交易的形式合法，让虚拟财产交易抬上“桌面”，结束“地下”交易状态；明确偷盗虚拟财产属非法行为，如达到一定数额，则为犯罪行为，应受到刑事制裁。
（二）建立虚拟财产的网络交易平台与网下交易平台，实现虚拟财产交易的有序化和规范化。在各网络游戏的官方网站建立专门的交易网页，或者成立统一的虚拟财产交易网站。网站提供完整的交易服务，
包括提供规范的虚拟财产交易格式合同、交易确认等，让游戏玩家在交易网页上完成交易，对玩家交易情况的电子数据予以记录和保存。如果玩家选择在网下进行私人交易，则要求玩家采用书面的虚拟财产交易格式合同。
（三）完善虚拟财产纠纷的解决机制，创建网络仲裁制度。网络社会具有高速、多变的特点，如果每件虚拟财产纠纷都必须通过漫长、复杂的诉讼方式解决，显然效率低下。因此，寻找一种更快捷、更简易的纠纷解决方式作为诉讼的补充机制是必须的。借鉴网络拍卖等交易方式，可尝试建立一种新型的网络仲裁制度，其初步构想如下：1、由各游戏运营商组成仲裁联盟，下设仲裁委员会，创建统一的网络游戏纠纷仲裁网站，在网站上建立实时仲裁平台。2、建立网络仲裁规则，规范仲裁程序。3、从网络游戏资深从业人员、法律专家中选取合格的仲裁员，建立仲裁员名册，供当事人选择。4、运用Netmeeting（网络会议）等即时通讯技术，实现在线开庭，审理网络游戏纠纷，以电子邮件等电子数据方式发送仲裁文书。如果当事人不具备参与在线开庭的条件，则在仲裁委员会所在地开庭审理。

注：1、Castells, Manuel著, The rise of the network society, 1996, 中译本，夏铸九等译，网络社会之崛起，民国八十七年，页387-487。
2、苏永钦著，《物权行为的独立性与无因性》，收于《跨越自治与管制》，民国八十八年，页228-30。
3、Wieacker著，Pandektenwissenschaft und industrielle Revolution，收于其文集：Industriegesellschaft und Privatrechtsordnung，1974，页55-78。
4、夏敏著，《虚拟财产及其权属的法律特征》，发表于北大法律信息网。
5、同4。
6、Richard A.Posner，ECONOMIC ANALYSIS OF LAW，Copyright Little，Brown and Company，1992. 理查德.A.波斯纳著,《法律的经济分析》中译本，中国大百科全书出版社1997年版，蒋兆康译，页40-41。
7、陈现杰著，《〈最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释〉的若干理论与实务问题解析》，发表于《法律适用》2004年第2期。



江苏省苏州市人民政府办公室


苏州市人民政府办公室关于转发苏州市农家乐旅游服务暂行规定农家乐旅馆管理暂行办法农家乐餐馆管理暂行办法的通知


苏府办〔2005〕134号

各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区管委会；市各委办局（公司），各直属单位：

市旅游局制定的《苏州市农家乐旅游服务暂行规定》、《苏州市农家乐旅馆管理暂行办法》、《苏州市农家乐餐馆管理暂行办法》已经市政府第48次常务会议讨论通过，现转发给你们，请认真贯彻执行。

苏州市人民政府办公室

二○○五年九月二十九日

苏州市农家乐旅游服务暂行规定

第一条 为规范农家乐旅游服务，提高农家乐旅游服务质量，促进农家乐旅游健康持续发展。根据相关法律、法规，结合苏州市实际，制定本规定。

第二条 本规定所称农家乐，是指在农民自有宅基地与农村集体土地上利用庭院、果园、花圃等田园景观和自然生态、乡村人文资源，为游客提供以农业体验为特色的观光、娱乐、劳动、住宿、饮食等服务的经营实体。

第三条 本市行政区域内，经营农家乐旅游服务和农家乐旅游服务管理，应当遵守本规定。

第四条 对农家乐旅游服务实行“统一领导、分级指导、属地管理”的原则。市旅游行政主管部门负责全市农家乐旅游服务管理工作；市（区）旅游行政主管部门负责本行政区域内的农家乐旅游服务管理工作；镇政府负责本镇区域内的农家乐旅游服务管理工作。

其他有关行政主管部门按照各自职责，做好农家乐旅游管理工作。

农家乐旅游经营者可以依法成立或加入农家乐行业协会，农家乐行业协会应当积极配合相关行政管理部门做好行业自律、市场拓展、培训交流等工作。

第五条 各级旅游行政主管部门应当健全旅游服务质量投诉制度，设立并公开投诉电话，受理游客的投诉。

旅游行政主管部门对游客的投诉应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。对不属于本部门职责范围内的投诉，应当在2日内移交有关部门，有关部门应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。

第六条 各市（区）旅游行政主管部门应根据苏州市旅游发展总体规划，会同有关部门编制本辖区内农家乐旅游发展规划。

第七条 从事农家乐旅游经营活动应按国家规定，依法取得营业执照。法律、法规规定需经相关部门许可的，应取得相应的许可。

第八条 农家乐旅游服务设施和安全设施以及就餐环境、垃圾处置、污水和油烟排放应当符合卫生、环保、公安、消防等方面的规定和要求。

第九条 农家乐经营者对旅游活动中可能出现危险的区域和项目，应当设置警示标志，并采取必要的防护措施。

农家乐发生突发公共事件时，经营者应当迅速采取有效措施，实施应急处置，并按国家有关规定立即如实报告当地公安、卫生、环保、质监、旅游等有关部门。

第十条 农家乐旅游服务从业人员应具备良好的职业道德和专业技能。从事饮食业及其他直接为游客服务的人员，应按国家规定取得有效健康合格证明。

第十一条 农家乐在旅游经营活动中应当依法经营、公平竞争、诚实守信，出售商品和服务收费应当明码标价，货真价实。

第十二条 农家乐旅游经营者不得采取下列手段从事经营活动：

（一）强行拉客、欺客宰客；

（二）强迫游客购买商品或接受有偿服务；

（三）掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或生产销售不合格产品；

（四）欺行霸市，诋毁其他农家乐名誉；

（五）法律、法规、规章禁止的其他行为。

第十三条 农家乐旅游服务质量等级评定实行自愿申请的原则。申请质量等级评定的，应当向当地镇政府和旅游行政主管部门提出申请。

第十四条 市和各市（区）、镇旅游职能部门应当会同相关行政管理部门，并邀请有关专家、旅游管理人员、村、镇负责人，成立农家乐旅游服务质量等级评定委员会，具体负责农家乐旅游服务质量等级的评定。

农家乐旅游服务质量等级的评定，应当以《农家乐旅游服务质量等级划分》为依据。

市农家乐旅游服务质量等级评定委员会负责全市五星级和四星级农家乐旅游服务质量等级的评定；市（区）农家乐旅游服务质量等级评定委员会负责本辖区三星级农家乐旅游服务质量等级的评定，报市旅游行政主管部门备案；镇农家乐旅游服务质量等级评定委员会负责本辖区一、二星级农家乐旅游服务质量等级的评定。

农家乐旅游服务质量等级评定不收取任何费用。

第十五条 经农家乐旅游服务质量等级评定委员会评定，对符合等级评定标准的农家乐，发给相应的服务质量等级标志，农家乐旅游服务经营者可以在服务经营活动和宣传促销中使用。

未经服务质量等级评定的农家乐，不得使用服务质量等级标志。

第十六条 对农家乐旅游服务质量等级实行动态管理。农家乐旅游服务质量等级评定委员会应当加强对星级农家乐旅游服务质量的监督。对达不到服务质量等级标准的，应当帮助经营者采取措施，限期整改。逾期仍不能达到服务质量等级标准的，应降低或取消旅游服务质量等级。

第十七条 对农家乐旅游服务经营实行联合检查制度。联合检查由旅游行政主管部门牵头，相关部门参加，依法实施对农家乐旅游服务质量的监督管理。

第十八条 建立农家乐旅游服务质量公告制度。市旅游行政主管部门应当通过媒体对下列事项定期向社会公告：

（一）农家乐旅游服务质量等级评定以及晋级、降级情况；

（二）受理投诉和处理情况；

（三）农家乐违规违纪情况。

第十九条 对违反本规定第十五条第二款规定，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，由旅游行政主管部门会同工商等部门根据有关规定进行处罚。

第二十条 旅游行政主管部门和有关部门及其工作人员有下列行为之一的，由有关机关追究主管人员和直接责任人员的行政责任：

（一）对农家乐旅游服务疏于监管，发生重大公共事件，造成重大影响的；

（二）未及时处理或者移交投诉的；

（三）未定期发布农家乐旅游服务质量公告的；

（四）违反法律、法规和本规定对农家乐进行检查的。

第二十一条 本规定由市旅游局负责解释。

第二十二条 本规定自2005年10月1日起施行。

苏州市旅游局

二○○五年九月二十日

苏州市农家乐旅馆管理暂行办法

农家乐旅馆是以农村特色、农民参与、农民受益为宗旨，充分利用田园景观、自然生态、农村文化及农民住房等资源，吸引游客吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐的乡村旅游住宿场所。现依据《旅馆业治安管理办法》、《江苏省旅游管理条例》、《苏州市旅游条例》等管理规章、法规，结合苏州市旅游管理工作的实际制定《苏州市农家乐旅馆管理办法》（试行），凡以家庭合法拥有的空余房为基本接待单位，以住宿旅游者为对象，以盈利为目的，以个体管理服务为主要形式的农家旅游住宿接待设施均适应本管理办法。

第一条 农家乐旅馆设立的基本条件

（一）特种行业许可证、工商营业执照、卫生许可证、税务登记证、排污许可证等有效证照齐全；

（二）地理位置较好环境卫生整洁，设有停车场；

（三）旅馆布局结构基本合理，建筑安全可靠，具备必要的消防和防盗设施，能满足旅游者的吃住需求；

（四）有从事经营的人员，其中不少于1人以上有参加旅游培训的经历；

（五）能提供旅游问询、接待、结账等服务；

（六）能提供旅馆服务项目宣传品、用餐、客房价目表和所在地旅游交通图；

（七）能提供贵重物品和小件行李寄存服务；

（八）至少有2间（套）经过装修能适宜出租的客房。

第二条 农家乐旅馆设立申请程序

设立农家乐旅馆应按规定程序申办，有关部门在审核的同时，应当征求镇政府和村委会的意见。

农家乐旅馆申报服务质量等级，应按照《农家乐服务质量等级划分》的标准评审，达到相关服务质量等级的，颁发全市统一制作的“农家乐旅馆服务质量等级”牌。

第三条 接待服务基本原则

（一）接待游客不分种族、民族、地区、性别，一视同仁。

（二）尊重游客的民族习俗、不损害民族尊严。

（三）遵守职业道德，对游客礼貌、热情、友好、能满足游客的服务要求。

（四）遵守国家的法律、法规，严禁提供黄、赌、毒等违法项目，切实保护游客的合法权益。

第四条 接待服务人员基本要求

（一）身体健康，无传染性疾病，持有健康证；

（二）仪表端庄、大方，着装整洁；

（三）态度温和，文明用语，礼貌待客；

（四）服务热情，诚实守信，宾客至上；

（五）能提供必要的旅游信息咨询服务；

（六）应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并熟练运用；

（七）接待期间，不得索取小费。

第五条 接待程序及标准

（一）热情地向客人介绍本户情况，并礼貌询问客人的要求。

（二）送客人进入房间休息，并向客人告别。

（三）如遇客人进出楼层，相逢须笑脸相应，主动招呼。

（四）农家乐用餐时，应主动向客人介绍农家特色菜肴并根据客人的需求进行安排。

（五）农家乐餐饮制作应根据客人要求及时采购食品或采摘新鲜蔬菜并按照食品卫生管理规定烹制。

（六）结账，请客人核对账单；收受现金要当着客人面点清；找零时报出找零金额数；结账完毕，向客人表示感谢。

（七）客人离开旅馆时，应提醒客人带好自己的物品；礼貌向客人道别；及时检查房间有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。

第六条 客房管理

（一）客房应装饰整洁，配置、电视机、床头柜、衣架、拖鞋、烟缸、空调等；居住房间面积不小于10平方米；客房、通道应有应急照明设备和安全疏散指示标志。

（二）客房内干净整洁，窗明几净，无杂物堆放，房间有纱窗、防蚊、防蝇设施。

（三）客房每日全面清扫消毒一次，保持清洁、整齐，房间配备服务指南（旅游交通图、宣传品等）。

（四）床单、枕套、被套等卧具一客一换，并洗涤、烘干、熨烫；床上应无异味，无灰尘，无毛发。

（五）进入客人房间应先打招呼，未经许可不得随便出入，更不得在门缝里窥视客人动静和偷听客人谈话。

（六）迎客和送客应使用礼貌用语。

第七条 卫生间管理

（一）应有男、女分设的卫生间；

（二）卫生间地面应用防滑地砖，墙面贴砖2米以上，应保持干净无污垢；

（三）能12小时提供饮用水；

（四）卫生间内热水器、开关应保证客人使用安全，无隐患，水龙头、马桶、浴缸设备完好；

（五）卫生间地面、四周墙壁、马桶、洗脸盆、浴缸等每天用洗涤剂擦洗干净。

第八条 餐厅厨房管理

（一）餐厅就餐环境整洁，桌椅和餐具配套齐全，照明充足；

（二）厨房墙面砖应不低于1.5米，有专用的碗、筷、餐具消毒设备和冰箱；

（三）食品制作应生熟分开；

（四）厨房四周干净整洁，窗明几净，有良好的通风排烟设施，地面干爽无油腻，锅碗瓢盆等摆放有序，墙面砖灶台、脱排油烟机等清亮光洁；

（五）厨房内纱窗完好，做到无蝇蚊、无蟑螂、无鼠迹；

（六）厨师必须穿工作服、戴口罩，不准在操作时吸烟；

（七）严格遵守《食品卫生法》，不加工变质食品，食品须煮熟、煮透，谨防食物中毒；

（八）餐具（包括刀板、洗碗布）清洁，要做到无油腻、无水渍，洗后严格消毒，做到一刮二冲三洗四消毒；

（九）自觉接受旅游、公安、卫生等有关部门的指导、检查、督促。

第九条 安全管理

（一）入住游客凭有效身份证件登记，境外人员入住应及时向当地公安部门报告。

（二）接待农户应配备1-2只灭火器。

（三）严禁游客将剧毒、腐蚀、易燃易爆、放射性物品带入旅馆。

（四）依照消防法规，对从业人员进行消防安全常识和自防自救能力的培训。

（五）加强值班巡视，并按规定加强对消防器材及旅游设施设备的检查管理，确保设备完好。

（六）用电必须注意安全，若电器发生故障，及时请专业人员查看修复；安装电器设备，须经专业人员指导把关，寻找安装合适位置。

（七）认真落实重要信息报告制度，发现可疑人、可疑物品或食物中毒等突发事件，应及时向主管部门报告。

第十条 价格管理

农家乐旅馆服务项目收费应符合价格管理部门的规定，实行明码标价。

第十一条 旅游行业管理

（一）农家乐旅馆实行“属地管理，行业自律”的管理原则。市（区）政府和镇政府负责所属辖区内农家乐旅馆的审批监督管理，旅游、工商、卫生、公安、消防、税务、质监、物价等相关部门按各自职责加强对农家乐旅馆的监督管理。

（二）农家乐旅馆每年应接受市（区）旅游行政主管部门会同有关部门的年审复核。对未达标的接待户，提出整改警告，直至取消服务质量等级或经营资格。

（三）住宿、餐饮、商品等必须明码标价，制止价格欺诈，并自觉接受有关职能部门的监督检查。

（四）农家乐旅馆的从业人员应参加由市（区）旅游行政主管部门组织的业务培训，不断提高从业人员的业务水准和服务质量。

（五）设立游客投诉、咨询电话，接受游客的监督。

第十二条 本办法由市旅游局负责解释。

第十三条 本办法自2005年10月1日起施行。

苏州市旅游局

二○○五年九月二十日

苏州市农家乐餐馆管理暂行办法

农家乐餐馆是以农民参与、农民受益为宗旨，充分利用自然绿色生态食物、体现农村文化及农民家庭日常生活等内容，吸引游客吃农家饭、享农家乐的乡村旅游饮食场所。现依据《江苏省旅游管理条例》、《苏州市旅游条例》等管理规章，结合苏州市旅游管理工作的实际情况制定《苏州市农家乐餐馆管理办法》（试行），凡以家庭合法拥有的空余房为基本接待单位，以旅游者为对象，以餐饮服务和盈利为目的，以个体管理服务为主要形式的农家餐饮接待设施均适应本管理办法。

第一条 “农家乐”餐馆设立的基本条件

工商营业执照、卫生许可证、税务登记证、排污许可证等有效证照齐全。

第二条 农家乐餐馆设立申请程序

设立农家乐餐馆应按规定程序申办，有关部门在审核的同时，应当征求镇政府和村委会的意见。

农家乐餐馆申报服务质量等级，应按照《农家乐服务质量等级划分》的标准评审，达到相关服务质量等级的，颁发全市统一制作的“农家乐旅馆服务质量等级”牌。

第三条 餐厅外环境

（一）建筑物结构良好，布局合理，外观适合本餐馆风格；

（二）环境整齐美观、门前有绿化。地面清洁卫生，无污迹和杂物；

（三）有停车条件，并设有必要标志；

（四）餐馆地理位置良好，交通方便；

（五）餐馆标志醒目，店徽美观，安装端正，字迹清楚。

第四条 设施设备

（一）餐饮营业场所部分装空调；

（二）配备通讯设备，宾客可在餐厅使用公用电话进行通讯；

（三）配有实用的照明光源；

（四）配备必要电器。主要有毛巾保温箱、食品保温设备、消毒柜；

（五）有安全疏散通道，出口保持畅通。配备应急照明设备；

（六）配备符合消防要求的必要器材，保持其有效性。

第五条 厨房要求

（一）餐馆厨房面积与餐厅营业面积比例合适。布局合理，使用方便；

（二）厨房铺有必要的地砖和防滑材料；

（三）厨房与餐厅之间有隔音、隔热、隔气味措施；

（四）厨房冷菜间、热菜间、洗碗间分开，冷菜间装移窗；

（五）配备确保各种食品质量的冷冻冷藏设备和有必要的餐具消毒设备；

（六）地面、墙壁、灶具清洁无油渍；

（七）垃圾及时清理，无堆积现象；

（八）原材料存放严格做到生熟分开；

（九）厨房内有纱窗等预防“四害”的设施，并及时消杀，做到无蝇蚊、无蟑螂、无鼠迹；

（十）厨房四周干净整洁，窗明几净，有良好的通风排烟设施，地面干爽无油腻，锅碗瓢盆等摆放有序，墙面砖灶台、脱排油烟机等清亮光洁；

（十一）厨师必须穿工作服、戴口罩，不准在操作时吸烟；

（十二）严格遵守《食品卫生法》，不加工变质食品，食品须煮熟、煮透，谨防食物中毒；

（十三）餐具（包括刀板、洗碗布）清洁，要做到无油腻、无水渍，洗后严格消毒，做到一刮二冲三洗四消毒；

（十四）饮用水必须符合国家生活饮用水标准。

第六条 餐厅要求

（一）营业区域要进行装修，使用较好的防火材料。

（二）餐馆配备足够数量质地良好的餐桌、餐椅，酒柜、工作台等。

（三）有装饰品，增加餐馆氛围。

（四）配备足够数量和种类的餐茶具和用品。保证为宾客服务时餐茶具必须成套。

（五）餐厅用品质地良好。适当配备少量的高档餐具和用品。

（六）保持餐厅整体环境、家具、用品等的清洁卫生。

第七条 公共卫生间

（一）设有男女宾分用的卫生间、洗手间，并有醒目的标志。

（二）卫生间配有皂液。

（三）配备卫生纸或面巾纸。

第八条 接待服务基本原则

（一）接待游客不分种族、民族、地区、性别，一视同仁；

（二）尊重游客的民族习俗、不损害民族尊严；

（三）遵守职业道德，对游客礼貌、热情、友好、能满足客人的服务要求；

（四）遵守国家的法律、法规，严禁提供黄、赌、毒等违法项目，切实保护游客的合法权益。

第九条 服务人员基本要求

（一）身体健康，无传染性疾病，持有健康证；

（二）仪表端庄、大方，着装整洁；

（三）态度温和，文明用语，礼貌待客；

（四）服务热情，诚实守信，宾客至上；

（五）能提供必要的旅游信息咨询服务；

（六）应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并熟练运用；

（七）接待期间，不得索取小费。

第十条 接待程序及标准

（一）客人进入餐厅后，热情地向客人介绍本餐馆情况，并礼貌询问客人的要求；

（二）敬语服务，规范化操作，主动为客人提供服务；

（三）如遇客人询问，应笑脸相迎，主动解答；

（四）用餐时，应主动向客人介绍农家特色菜肴并根据客人的需求进行安排；

（五）餐饮制作应根据客人要求及时采购食品或采摘新鲜蔬菜并按照食品卫生管理程序烹制；

（六）结账，请客人核对账单，收受现金要当着客人面点清，找零时报出找零金额数，结账完毕，向客人表示感谢；

（七）送客，客人离开时，应提醒客人带好自己的物品，礼貌向客人道别，并再次表示感谢，及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。

第十一条 价格管理

菜肴价格应当符合价格管理部门的规定，实行明码标价。

第十二条 旅游行业管理

（一）农家乐餐馆实行“属地管理，行业自律”的管理原则。市（区）政府和镇政府负责所属辖区内农家乐餐馆的审批监督管理，旅游、工商、卫生、公安、消防、税务、质监、物价等相关部门按各自职责加强对农家乐餐馆的监督管理。

（二）农家乐餐馆每年应接受市（区）旅游行政主管部门会同有关部门的年审复核。对未达标的接待户，提出整改警告，直至取消服务质量等级或经营资格。

（三）餐饮价目必须明码标价，制止价格欺诈，并自觉接受有关职能部门的监督检查。

（四）农家乐餐馆的从业人员应当参加由市（区）旅游行政主管部门组织的业务培训，不断提高从业人员的业务水准和服务质量。

（五）设立游客投诉、咨询电话，接受游客的监督。

第十三条 本办法由市旅游局负责解释。

第十四条 本办法自2005年10月1日起施行。

苏州市旅游局

二○○五年九月二十日