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能源部机电设备进口审查管理暂行办法

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能源部机电设备进口审查管理暂行办法

能源部


能源部机电设备进口审查管理暂行办法
1991年9月30日,能源部

第一章 总 则
第一条 为贯彻国家关于机电设备进口审查和管理工作的方针、政策及各项规定,结合能源部具体情况,制定本办法。
第二条 能源部机电设备进口审查办公室(以下简称能源部进口审查办)为国家二级机电设备进口审查机构,受国务院机电设备进口审查办公室(以下简称国务院进口审查办)委托,在授权范围内负责能源部机电设备进口审查管理工作,对国务院进口审查办和能源部负责。
第三条 能源部进口审查办负责管理以下单位的机电设备进口审查及管理工作:
一、能源部所属电力直属、归口单位和共管单位的电力部分;
二、东北内蒙古煤炭工业联合公司、中国地方煤矿公司、中国华能集团公司;
三、国家能源投资公司(电力部分的投资项目);
四、中国统配煤矿总公司(一九九○年一月一日起签订的使用国外贷款中由国家统借统还部分);
五、归口管理的四个总公司(中国石油天然气总公司、中国海洋石油总公司、中国统配煤矿总公司、中国核工业总公司)机电设备进口审查的协调及监督工作。
第四条 能源部进口审查办的职责和任务:
一、负责限额以下引进项目进口机电设备和限额以下单机进口的审批工作;
二、负责限额以上引进项目进口机电设备和限额以上单机进口的审核、转报工作;
三、负责进口国家限制进口机电产品的审核、转报工作;
四、负责进口国家控制进口机电产品的审核和与机电设备招标机构联系、协调工作;
五、组织编制限额以下引进项目进口机电设备的国内招标计划及实施管理工作;
六、按照有关规定,负责或参与国外贷款项目、中外合资合作企业、来料加工装配项目所需进口机电设备的审核或前期(在审批项目可行性研究报告期间)咨询工作;
七、配合和支持生产制造部门的技贸结合、引进技术和消化、吸收、国产化工作;
八、负责授权范围内审批的进口机电设备的备案、统计上报及分析、预测工作;
九、编制年度机电设备进口计划和年度国家限制进口机电产品计划;
十、向国务院进口审查办和能源部报告年度进口审查和管理工作总结;
十一、收集有关机电产品信息,做好信息交流及咨询工作;
十二、研究、改进机电设备进口审查和管理工作,并向国务院进口审查办和能源部提出建设性意见;
十三、协助海关、工商、公安、检查和监察等部门查处部系统机电设备进口工作中的违章、违纪和违法案件。
第五条 进口审查范围:凡能源部进口审查办管理的单位需进口机电设备,包括机械、仪器、电工、电子和日用机电产品及其零部件、元器件、备品配件在内均属进口审查范围。
上述机电设备不论是在引进项目内进口,还是单机进口,不论何种外汇来源,不论何种进口渠道或方式,均要办理进口审查手续。

第二章 审 查 原 则
第六条 支持国内工业的发展,鼓励引进先进的技术和设备,促进电力、煤炭工业技术进步,提高电力、煤炭工业的经济效益和现代化水平。
第七条 严格控制一般加工设备的进口。
第八条 国内可以生产供应,质量、性能与国外产品基本相同或接近,在技术性能方面基本能满足使用要求的机电设备,原则上不准进口。
第九条 只需进口某些关键件、配套件或关键材料,国内可以制造供应技术性能基本能够满足使用要求的机电设备,不进口整机。
第十条 对引进项目需要进口的机电设备单机,凡符合国家规定招标条件的,要先在国内招标。部进口审查办商中国机电设备招标中心共同制订招标计划。国内中标的设备,不批准进口。

第三章 审 查 程 序
第十一条 引进项目进口机电设备的审查:
一、引进单位在报送项目建议书和可行性研究报告的同时,要抄送能源部进口审查办。能源部进口审查办会同项目审查部门研究采用国产设备的可能性,做好项目的前期工作;
二、报审引进项目进口机电设备必须提供的文件:
1.项目建议书(或计划任务书)的批准文件;
2.项目可行性研究报告(或设计任务书)的批准文件;
3.设备分交明细表。主要设备应附选型说明;
限额以上的引进项目中进口国家限制进口的机电产品,应列在设备分交明细表中,报部进口审查办,审查后报送国务院进口审查办审批;限额以下的引进项目中进口国家限制进口的机电产品,由引进单位另填写订货卡片及卡片说明,报部进口审查办,审查后报送国务院进口审查办审批。审批后需申领进口许可证;
4.备妥外汇和人民币的证明(或该项目已列入年度计划文件);
5.引进单位的报审公函。
三、能源部进口审查办收到上述文件,经检查如符合报审要求,在七日内提出审查意见,重大项目在十四日内提出审查意见(按审批权限审批或审核转报)。
第十二条 单机进口的审查
一、报审单机必须提供的文件:
1.由使用单位填写订货卡片和卡征说明(一般单机一式五份,国家限制进口机电产品一式六份);
使用单位如为基层单位时,应有上级司、局级主管单位同意进口的公函或在卡片上的使用单位公章旁盖章认可。
2.对大型复杂设备应另附申请进口说明(使用单位的基本情况、详细的技术参数和技术要求、国内同类设备的制造情况和性能对比);
3.使用单位(或其上级主管单位)委托归口统订单位办理时,在报审时应有使用单位(或其上级主管单位)盖章的设备清单(设备名称、主要参数、数量、金额、使用单位)。
二、能源部进口审查办收到上述文件,经检查符合送审要求后,在三日内提出审查意见,重大设备或有特殊情况,在七日内提出审查意见(按审批权限审批或审核转报);

三、物资部管理的机电仪外汇安排进口的一般单机,经能源部进口审查办审核后送物资部审批;
四、国家科委管理的二十三种大型精密仪器,经能源部进口审查办初审后送国家科委审查,再按审批权限办理审批;
五、维修用零部件、元器件不受审批限额限制,由能源部进口审查办审批;
六、能源部进口审查办管理的单位接受国际组织、外国政府、外国友好团体(人士)以及华侨、港、澳、台同胞无偿赠送和贸易往来赠送的机电产品,由主管司、局出具申报函,并附赠送函原件或有关合同、协议,按单机进口审批程序办理审批手续;
七、由经贸部组织办理进口手续的易货贸易、小额边境贸易、直接对台贸易、国际无偿援助以及外商投资企业所需进口国家限制进口机电产品的整机,经能源部进口审查办审核后送经贸部审批;
八、进口集成电路,填订货卡片及卡片说明一式四份,经能源部进口审查办审核后送机电部审批。
第十三条 列入国家规定的“统一归口、联合对外”引进技术和设备项目需进口机电设备,先由引进单位办理“统一归口”手续(到归口单位初审),再按引进项目和单机进口审查程序办理。
第十四条 引进项目进口机电设备的批准文件有效期为一年(自批准日起到对外签约日止),批准进口一般机电设备订货卡片有效期为半年(自批准日起到对外签约日止)。批准进口的国家限制进口机电产品订货卡片有效期为半年(自批准日起到取得进口许可证日止)。

第四章 进 口 审 查 管 理
第十五条 能源部进口审查办每月五日前将上月审批统计报表连同原始资料报国务院进口审查办。
第十六条 限额下引进项目的审批通知书和批准设备进口清单,在批准日起三日内抄报国务院进口审查办备案。
第十七条 加强能源部进口审查办所属单位进口计划管理和进口审批指标管理。
各单位于当年12月底以前将本年度机电设备进口情况和效益进行总结;提出下一年度的引进项目和单机进口计划,报部进口审查办,经审核、汇总后报国务院进口审查办,批准后实施。
对未能列入年度进口计划的引进项目和单机,各单位可在六月底前提出下半年的进口计划,经部进口审查办审核、汇总后上报,批准后实施。
凡未列入进口计划,没有进口审批控制指标,不办理引进项目或单机进口的审查。
第十八条 加强机电设备进口审查的后续管理。凡经部进口审查办审查的引进项目和单机进口(不论限额上或限额下),各引进单位或使用单位在办理进口审查手续后,向部进口审查办报告设备进口的进行情况。
引进单位在引进项目投入使用六个月后,总结引进的经验和投入使用的效益,向部进口审查办提出报告。
第十九条 密切配合部有关司局研究在电力、煤炭行业中引导进口投资的方向,制定专业引进规划。

第五章 复 查
第二十条 批准进口的限额以下机电设备,经对外谈判,其用汇额达到限额以上时,应报国务院进口审查办批准,再对外签订合同。
第二十一条 在对外谈判中,如需修改已批准进口设备的品种、规格、数量、变更型号(仅限汽车、计算机、录放相机)、使用单位或实际用汇额超过原批准用汇额5%(不含汇率变化),均需送部进口审查办复核,并经原审批机构批准,再对外签订合同。
第二十二条 在进口机电设备的批准文件有效期内,未办妥有关手续,可在有效期满前办理延期手续,只能办理一次,延期半年。

第六章 违 章
第二十三条 有下列情况之一即属违章:
一、进口机电设备未按规定办理审批手续和申领进口许可证手续或已办审批手续过期未办理延期手续而对外签订合同;
二、擅自修改批准的进口机电设备的品种、规格、数量、变更型号(仅限汽车、计算机、录放相机)、使用单位及用汇额,未经原批准进口的审查机构办理复审手续,自行对外签订合同;
三、将机电设备采取化整为零、分签合同、分口岸、分户等方式逃避审查;
四、倒卖进口批件,将批准进口自用的机电设备擅自转让或倒卖。
第二十四条 凡违章进口,部进口审查办不补办批准手续,由海关、工商行政管理和税务等部门按有关政策和规定处理。

第七章 附 则
第二十五条 本暂行办法修改、解释权属能源部进口审查办。
第二十六条 本暂行办法自1991年9月30日起实施。


云南省个体工商户条例

云南省人大常委会


云南省个体工商户条例
云南省人大常委会


(1994年11月30日云南省第八届人民代表大会常务委员会第十次会议通过 1994年11月30日公布施行)

目 录

第一章 总 则
第二章 扶持与服务
第三章 登记注册与监督管理
第四章 权利和义务
第五章 法律责任
第六章 附 则

第一章 总 则
第一条 为了促进个体经济的发展,维护个体工商户的合法权益,根据国家有关法律、法规,结合云南省实际,制定本条例。
第二条 依照国家法律、法规的规定,经工商行政管理部门核准登记,依法从事个体工商业生产经营活动的公民,为个体工商户。
第三条 本条例适用于在云南省行政区域内从事生产经营活动的个体工商户。
第四条 云南省各级工商行政管理部门依照有关法律、法规和本条例的规定,对个体工商户的生产经营活动进行管理和监督,保护合法经营,维护城乡市场秩序,并指导个体劳动者协会的工作。
各有关行政管理部门在各自的职责范围内对个体工商户的生产经营活动进行指导、监督、管理和服务。
工商业联合会应当团结、帮助、引导、教育个体工商户爱国、敬业、守法,维护其合法权益。
第五条 个体工商户的合法权益受国家法律保护,任何部门、单位和个人不得侵犯。

第二章 扶持与服务
第六条 各级人民政府及有关部门应当采取措施,鼓励、扶持和保护个体经济的发展。
在征兵、招工、评选先进、评选劳模,参与社会、经济活动等方面,对个体工商户应当与国有、集体企业职工一视同仁。

第七条 对边远、高寒分散、少数民族贫困地区申请从事个体工商业经营活动的,工商行政管理部门和其他有关部门可以免收办理证照的各项费用;其他应收费用三年内可以酌情减收或免收。税务部门根据规定给予减免税照顾。
第八条 各级工商行政管理部门应当加强同有关部门的协调,帮助解决个体工商户的经营场地、产品鉴定、产品出口、技术培训、技术职务评定以及出国从事商务活动的实际困难。
第九条 各级计划、经济贸易委员会应当研究制定个体经济发展的产业政策,加强宏观指导,协调有关部门解决个体工商户在生产经营中遇到的重大问题。
各级乡镇企业管理部门应当引导和支持当地农村个体工商户的发展,提供产前、产中、产后服务;会同有关部门对其产品质量、安全生产、合理利用资源、环境保护等进行指导和监督。
第十条 各级城乡建设管理部门应当将集贸市场和个体摊群(点)的发展纳入城乡建设规划;旧城改造、新建小区要根据需要安排个体工商户的生产经营网点;国有和集体所有的闲置房屋、场地,按规定办理手续后可以租给或者有偿转让给个体经营者使用;各高新技术开发区、经济技
术开发区、旅游度假区、边境经济技术合作区,应当允许符合条件的个体工商户进行生产经营活动。
第十一条 各级银行和信用社要按照国家信贷政策,积极支持个体工商户的发展。
个体工商户所需的原材料、燃料、水、电等,有关部门应当统筹兼顾,合理安排。
第十二条 各级教育行政管理部门,应当解决好异地个体工商户子女接受义务教育问题,对完成义务教育学业的发给毕业证书。
第十三条 各级人民政府及有关行政管理部门、事业单位不得超越法律、法规的规定,擅自向个体工商户收费、摊派、罚款和超标准收费。
任何部门、单位或者个人不得利用职权强行向个体工商户推销或者搭售商品,不得强行规定进货渠道或者压价购买个体工商户的商品。
第十四条 各有关行政管理部门应当完善和公开办理个体工商户的有关办事制度,简化手续,提高办事效率。有关工作人员应当秉公办事,文明执法,不得刁难,不得以权谋私。

第三章 登记注册与监督管理
第十五条 申请办理个体工商户营业执照,除法律、法规规定需要生产经营许可证或专项审批的行业和重要商品外,一律不实行许可证制度。申请人持书面申请和本人身份证、经营场地证明即可向经营地工商行政管理部门申请登记注册;企业待岗人员申请的,还需要持单位证明;异地
人员申请的,还需要持国家规定的其他有效证件。
第十六条 个体工商户申请变更经营地点的,凭原经营地工商行政管理部门颁发的营业执照和本人身份证,到新经营地工商行政管理部门及有关部门换发营业执照,办理有关手续。
第十七条 工商行政管理部门接到登记注册申请书之日起15日内,对符合条件予以登记的,发给营业执照;不符合登记条件的,书面通知本人并载明理由。
负有审批个体工商户开业特定条件、特定审批事项责任的有关行政管理部门,在收到申请书之日起15日内,对符合条件的发给批准文件;不予批准的,书面通知申请人并载明理由。
工商行政管理部门和有关行政管理部门,因特殊情况,需要延长登记期限的,应当通知申请人,但延长期不得超过15日。无正当理由不发给营业执照或者批准文件的,申请人可以向上一级工商行政管理部门和有关部门重新提出申请。
第十八条 个体工商户应当在领取营业执照之日起30日内到当地税务机关办理税务登记。按国家规定使用发票。
第十九条 个体工商户的开业、变更、停业、歇业、验照、换照等工作由经营地工商行政管理部门办理。
第二十条 工商行政管理部门对无照经营的应当依法查处,对符合条件而未办理营业执照的,要督促其办理;对不符合条件的,依法予以取缔。

第四章 权利和义务
第二十一条 个体工商户依法享有下列权利:
(一)按生产经营需要,经核准登记的字号名称在规定范围内享有专用权;
(二)在核准登记的经营范围内自主经营;
(三)提出变更登记、停业、歇业申请;
(四)聘请帮手、招收学徒或者辞退帮手、学徒;
(五)参加技术职务评定;
(六)自主决定收入分配;
(七)除国家定价和实行监审价格的商品外,可以自行制定商品价格和服务收费标准;
(八)订立、变更或解除合同;
(九)按规定的手续在银行或其他金融机构开立帐户、申请贷款;
(十)凭营业执照刊刻营业用章、合同用章;
(十一)申请专利权和注册商标专用权;
(十二)广告宣传;
(十三)财产所有权和继承权;
(十四)法律、法规赋予的其他权利。
第二十二条 个体工商户依法承担下列义务:
(一)按照工商行政管理部门核准的登记事项从事生产经营活动;
(二)接受国家行政管理部门的监督和管理;
(三)依法纳税;
(四)明码标价,公平交易,亮证经营;
(五)按时缴纳法律、法规规定的费用;
(六)保障帮手、学徒的合法权益,按时支付其工资;
(七)履行合同;
(八)遵守职业道德,不生产、经营伪劣商品;
(九)文明经商,接受消费者监督;
(十)法律、法规规定的其他义务。
第二十三条 除国家和省另有规定的行业和商品外,个体工商户可以自行选择经营范围和经营方式,可以依法从事边境贸易。
个体工商户可以承包、租赁、购买国有企业和集体企业。
第二十四条 个体工商户有权拒付法律、法规规定以外的收费、摊派、罚款和超标准收费。
第二十五条 个体工商户合法使用的生产经营场所,任何单位和个人不得随意侵占。因国家建设需要征用的,建设单位应予妥善安置,造成损失的应按照有关规定给予经济补偿。
第二十六条 个体工商户请帮手、带学徒,应当按照劳动法规的规定,本着平等自愿、协商一致的原则签订劳动合同,约定双方的权利和义务,确定劳动报酬、劳动保护、福利待遇、合同期限、违约责任等事项;从事有碍人身健康、危害安全工作的,必须为其提供劳动保护条件并向保
险公司投保。

第五章 法律责任
第二十七条 个体工商户有偷税、抗税行为和违反本条例第十八条、第二十二条第三项规定的,由各级税务部门按照管辖范围,依照国家有关法律、法规予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十八条 个体工商户违反本条例第二十二条一、二项和四至十项规定、第二十六条规定的,由县以上工商行政管理部门或有关部门按照各自的职能和法律、法规的规定对其进行批评教育,视情节予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十九条 当事人对行政处罚不服的,可以依照《中华人民共和国行政复议条例》、《中华人民共和国行政诉讼法》的有关规定提请复议或者向人民法院提起诉讼。
当事人对行政处罚不申请复议、不起诉、又不履行的,由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第三十条 违反本条例第十三条规定的,上级人民政府或者上级主管部门应当对主要责任人给予行政处分,并可视情节轻重予以经济处罚。违反第一款的,收取的费用、摊派的财、物,要如数退还。违反第二款规定的,除责令改正外,给个体工商户造成经济损失的,要予以赔偿。
第三十一条 工商行政管理部门和其他有关部门的工作人员,违反本条例规定,以权谋私、徇私舞弊的,由主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第六章 附 则
第三十二条 本条例具体应用中的问题由省工商行政管理部门负责解释。
第三十三条 本条例自颁布之日起施行。



1994年11月30日
电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。