中国保险监督管理委员会


关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知

保监发〔2012〕14号


各保监局、各人身保险公司、中国保险行业协会：
　　为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，保监会拟加大销售误导的查处力度，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下：
　　一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作
　　销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重视不够、制度执行不到位、责任划分不明确等原因，销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，其发展到一定程度，还可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。因此，全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好综合治理销售误导工作，不断完善体制机制，增强经营管理水平，改进服务质量，提高行业诚信意识，改善行业声誉和社会形象。
　　二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任
　　（一）认真执行相关监管规定，切实做好风险提示工作
　　1.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。一是不得夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。二是不得混淆保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。三是不得隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。四是不得篡改客户信息资料。要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。五是不得提供虚假产品信息。要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。
　　2.各人身保险公司要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。
　　3.各人身保险公司要结合自身情况，建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。
　　（二）认真开展自查自纠，确保整改工作落到实处
　　1.各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求，抓紧制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。
　　2.各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。
　　（三）完善内控制度建设，确保各项制度落到实处
　　1.各人身保险公司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。
　　2.各人身保险公司要加强内部组织体系建设，在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。
　　3.各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。
　　（四）加大审计稽核力度，提高总公司的管控能力
　　1.各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设，加强对各级分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。
　　2.各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，总公司要向下级机构定期派出督导检查组，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。
　　3.各人身保险公司要建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。
　　（五）强化责任追究机制，加大高管人员的管控责任
　　1.各人身保险公司要在建立健全内控制度的同时，参照监管机构制定的销售误导责任追究指导意见，抓紧建立销售误导责任追究机制，明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。
　　2.对于查实的销售误导行为，各人身保险公司要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，不仅要追究本级机构的负责人，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。
　　三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任
　　（一）各保监局要在保监会的统一部署和要求下，结合当地实际，创造性地开展治理销售误导工作，加大对辖内人身保险公司销售误导自查自纠工作的跟踪和督导，确保自查自纠工作切实取得成效。
　　（二）各保监局要在公司自查自纠的基础上，根据信访投诉和日常监管掌握的情况，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。
　　（三）各保监局要依法加大对销售误导行为的处罚力度。对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，监管机构要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。
　　（四）各保监局要加大对销售误导相关信访投诉查处情况向社会公开通报的力度，督促公司重视销售误导治理工作。
　　（五）各保监局要积极同当地银监局开展监管合作，加强对银行兼业代理机构的监管，督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定；要联合银监局对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作，对查实的销售误导行为，要依法严肃处理银行兼业代理机构及其有关人员，对于情节严重的，要依法吊销保险兼业代理许可证。
　　四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任
　　（一）保险行业协会要建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，择机将各地区、各人身保险公司的评价结果向社会公布。
　　（二）保险行业协会要拓宽和畅通保险消费者的投诉渠道，探索建立销售误导投诉纠纷处理标准，逐步建立起销售误导投诉纠纷调解处理机制。
　　（三）保险行业协会要通过开展行业自律检查、通报各公司治理销售误导有关情况、加大对人身保险知识宣传教育等多种方式，营造互相监督、互相促进的治理销售误导氛围，让防治销售误导成为各公司的自觉行动。
　　五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境
　　（一）组织行业力量加大对人身保险知识的宣传教育和普及，不断提升社会公众的保险意识。
　　（二）适时通过网络、电视、报纸等传播媒介，揭示人身保险的各种典型销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，不断提高保险消费者风险识别能力。
　　（三）借助保监会、保监局和保险行业协会网站，以及社会中介组织开展治理销售误导的问卷或电话调查，在互联网上建立与保险消费者的互动平台，及时了解相关情况，解答保险消费者提出的问题。
　　（四）适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点、百姓中，加大对治理销售误导工作的明查暗访。通过主流媒体记者的声音，全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况、取得的成效和发现的问题。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二〇一二年二月十四日



法治：何处热闹何处寂寥

检察日报2000年03月15日
　　法治是以个人为基点并以社会活动主体的广泛自治为显著特色的，
它时刻体现出与普通人的日常生活的内在关联。因此，法治在本质上
应当是“平民”的法治。但同样不可否认的是，法治又始终是以智识
和文化的进步为保证的，它不能没有社会精英的参与、推动和引导，
因而法治本身也是“精英”的法治。
　　法治既是“平民”的，它就必须体现出其“平民”的色彩。即它
应当自始至终都具有一种大众情怀：在生活的立场上，它必须体现出
对每一个普通人的当前生活与未来生活的真情关怀；在政治法律的立
场上，它必须表明其对每一个普通人的基本人权的的尊重与维护。
“平民”的法治要求每一个社会活动主体，都应自觉地把自己看作是
既不比别人“低贱”也不比别人“高贵”的常人，每一个人都具有同
样平等的权利和生活自由，也都具有同样平等的法律义务与法律责任
。因此，在法治之下，每一个人都应当珍视自己的基本权利和自由，
自觉地维护自己的合法权利与自由；同时，　更应当高度尊重他人的
基本权利和自由，自觉地维护他人的合法权利与自由。对每一个人来
说，这既是在法治之下的神圣的法律义务与法律责任，也是神圣的道
德义务与道德责任，同时又是不可推卸的社会义务与社会责任。也就
是说，实行法治，需要每一个普通人都具有健全的权利意识和权利观
念。借用德国著名法学家鲁道夫·冯·耶林的名言来说就是，作为常
人的普通人都能够自觉地意识到权利的神圣性与重要性并切实地“为
权利而斗争”——不仅为自己的权利而斗争，而且为他人的权利而斗
争。
　　与此同时，法治还应当是“精英”的。“精英”法治主要体现在
法治的规范和制度的实际操作与运行，主要是由政治的、法律的和社
会的等各方面的“精英”来具体组织、策划、参与并推动。从另一个
角度来说，这也意味着，若一个社会的“精英”阶层对法治抱持怀疑
甚至敌视态度，那么法治便绝对不可能在该社会生成、展开、持存与
发展。从西方法治的历史发展来看，社会中的“精英”阶层对法治的
推动与维护，的确是法治发展的关键，对此，英国思想家埃德蒙·柏
克和法国思想家托克维尔都有过精彩的论述。
　　由此可见，法治果然既是“平民”的法治又是“精英”的法治。
但其底色和本质却实实在在地是“平民”的，即法治的整体取向是平
民的。我国法学者和法律人对法治问题的思考，在很大程度上有意无
意地体现出来的恰恰是浓厚的精英主义色彩，而极其缺乏的恰好是平
民主义的大众情怀。精英意识的过分强化与常人意识的淡薄，有使我
国的法治远离甚至超脱于社会公众的生活，异化为人的对立物的可能
。一句话，我国目前的法治现实所体现出来的这种片面性，从根本上
讲，是有害于我国的法治的。
　　所以，我们认为，中国的法治建设必须强调并高度重视法治的
“平民”色彩，但也要重视其“精英”取向的合理性。就重视“平民”
的法治而言，中国的法治建设必须强化对常人的基本人权和自由的保
障，高度重视并尊重常人的生活及其自治，即：要“（方）便”民而
不要“（打）扰”民；不要企图做普通人的生活设计师、行为引导者、
道德训练员，让每一个常人做自己的主人。而就重视“精英”的法治
来说，中国的法治建设，亦即中国法治的实践操作应当主要由“精英”