四川省宜宾市人民政府办公室


宜宾市人民政府办公室关于印发《“12345市民热线”管理暂行办法》的通知

宜府办发〔2007〕71号


各区县人民政府，市级各部门，市属及以上事业单位：
《“12345市民热线”管理暂行办法》已于2007年8月13日经市政府第9次常务会议审议通过，现印发你们，请认真贯彻执行。

二OO七年八月十七日

附件：“12345市民热线 ”管理暂行办法

“12345市民热线 ”管理暂行办法

（2007年8月13日市政府第9次常务会议通过）

第一章 总 则

第一条 为确保市政府“12345市民热线”办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本暂行办法。
第二条 “12345市民热线”是市政府利用现代信息技术，以“集中受理、归口办理、统一监管、分别回复、分类选登”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。
“12345市民热线”收到的各种电话、电子信件、短信、传真等信息，以下统称为“信件”，向“12345市民热线”发送“信件”的市民，以下统称为“来信人”。
第三条 “12345市民热线 ”的宗旨是推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民，建设阳光政府。
第四条 “12345市民热线”的主要职责是受理市民通过各种电话、电子短信、电子邮件、传真等手段提出的咨询、意见建议、投诉、举报和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切政府与人民群众的联系，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办和综合考评。
第五条 “12345市民热线”是由市政府办公室、市信息中心、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
市政府办公室是“12345市民热线”的领导机关，负责领导、检查、协调、监管“12345市民热线”的工作，以及综合考评的审定。
市信息中心是“12345市民热线”日常工作的承办机构，负责“12345市民热线”的日常运行和管理，以及信件的集中受理、分发、跟踪催办、工作情况统计通报和综合考评的日常管理。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理“12345市民热线”转交的“信件”的责任机构，负责“信件”的办理回复。
第六条 为提高工作效率，在宜宾公众网上建立“12345市民热线”协同管理系统（以下简称管理系统），实现“12345市民热线”网上实时交互、协同工作。

第二章 受理范围

第七条 受理范围为：市民日常生活的非紧急性求助；对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；有关政策法规咨询；反映市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等。
第八条 非受理范围为：各种恶意攻击性信件；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；各类推销广告性质的“信件”；已进入司法程序的案件等“信件”。
第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为：投诉、求助、建议、咨询、举报、意见和其它七类。

第三章 工作程序

第十条 “12345市民热线”来电的递交。市民可以通过座机、移动电话、传真、短信、WEB、邮件、网上呼叫及登陆宜宾公众网（www.yb.cn）等多种途径进入“12345市民热线”系统后投递“信件”。
“12345市民热线”收到“信件”后存入数据库备案，通过协同管理系统进入办理回复流程。
第十一条 “12345市民热线”“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈环节。
（一）收件。工作人员在工作时间内将接收到的来信件，根据第八条剔除非受理范围的“信件”，将受理件按照处理程序，转（呈）有关领导或交给相关责任机构处理。
（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
1．直办：“12345市民热线”对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”，采用热线回复或网上答复方式办理。
2．交办：对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“信件”，将“信件”转交给责任机构办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任机构收到交办“信件”后，根据“信件”的内容，分三种方式回复。
（1） 限时件：一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在收件之日起限时办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，做好疏解开导工作，求得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
（2） 承诺件：对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在限定时限内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入事件办理流程,待事件办理完结后再次回复办结情况。
（3）会签件：对涉及“信件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345市民热线”承办机构应及时向“12345市民热线”领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。
3．呈办：对报送政府有关领导阅示的信件，有关责任机构应按照有关领导批示意见在限定时限内办理回复，办理程序同上。
（三）退件。“12345市民热线”责任机构若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过管理系统退回“12345市民热线”承办机构，并说明退件原因。
（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过检查催办、通报促进、强制办理和综合考评等措施，督促各有关部门做好“12345市民热线”的相关工作，让市民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
1．督办范围。
（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及来电来信受理范围，转相关责任机构需办理回复的“信件”；
（2）市委、市政府有关领导批示由相关责任机构办理回复的“信件”；
（3）需要督办的其它事项。
2．检查催办。通过管理系统下发“12345市民热线”《催办通知单》或电话通知等方式进行催办。
对承办机构未按规定办理回复的“信件”，对领导特别关注或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
3．通报促进。每旬进行一次统计总结，通报本旬“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
4．督促办理。
（1）“12345市民热线”承办机构催办后，责任机构仍未在限定时限内完成的，由“12345市民热线”领导机关责成“12345市民热线”督办组进行督办。并针对群众反映大，或对“信件”拖延不办、办而不力的，由“12345市民热线”督办组进行不定期的现场检查督办。
（2）建立多种形式的督查机制，定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释。
5．综合考评。为确保 “12345市民热线”办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345 市民热线”办理回复工作纳入市政府对区县政府和市级部门单项目标进行考核。“12345市民热线”考核体系应充分考虑区县政府、市级部门对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
（五）反馈
1．跟踪落实。“12345市民热线”承办机构以“工作周报”的形式，对积极、优质、高效、依法办理回复的单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的单位予以批评；定期向市领导报告“12345市民热线”办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，“12345市民热线”承办机构工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
2．跟踪回访。责任单位对所经办的信件，要跟踪回访，确保办理质量落到实处，并将回访情况向“12345市民热线”督办组报告。
第十二条 存档统计。“12345市民热线”的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在系统中，各单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345市民热线”统计系统应自动统计指定时间段内“信件”处理情况。

第四章 安全保密

第十三条 “12345市民热线”领导机关、承办机构、责任机构工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和信访条例，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
第十四条 “12345市民热线” 领导机关、承办机构、责任机构工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
第十五条　对于不宜公开的处理结果，“12345市民热线”承办机构只向来信人回复，不得向社会公开。

第五章 法律责任

第十六条 “来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来信人”，否则，“12345市民热线”可不予受理。
第十七条 经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，根据《中华人民共和国信访条例》和《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，将依法对“来信人”进行处理；触犯法律的将依法追究其法律责任。
第十八条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国信访条例》和《中国共产党党内纪律处分条例》等法律法规，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的将依法追究其法律责任。
第十九条 责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第六章 附 则

第二十条 本暂行办法由宜宾市人民政府办公室负责解释。
第二十一条 本暂行办法自发布之日起施行。

国家质量技术监督局


国家质量技术监督局令



第　10　号



　　《质量技术监督行政执法过错责任追究规定》，已于2000年5月15日经国家质量技术监督局局务会议通过，现予发布施行。

局　长　　李传卿

二○○○年六月八日




第一条 为了加强对质量技术监督行政执法工作的监督管理，保证行政执法人员及有关人员依法行使职权，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条 行政执法过错责任是指质量技术监督行政执法人员及有关人员在办理行政案件过程中，由于主观故意或者过失使自身行为违反了法律、法规和规章的规定，导致认定事实错误、适用法律不当或者违反法定程序，从而使行政处罚错误或者显失公正，并造成了严重后果时应当承担的责任。
第三条 行政执法过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩诫与教育相结合的原则。
第四条 质量技术监督行政执法人员及有关人员的下列行为，应当承担行政执法过错责任：
（一）不履行法定职责的失职行为；
（二）无法定依据或者超过法定种类、幅度实施行政处罚的行为；
（三）违反法定程序规定实施行政处罚的行为；
（四）违反法律、法规、规章规定实施行政检查或者行政强制措施的行为；
（五）对罚没款、罚没物品违法予以处理的行为；
（六）利用职务的便利，索取或者收受他人财物，情节轻微的行为；
（七）依照法律、法规和规章规定承担行政执法过错责任的其他行为。
第五条 因行政案件承办人员过错导致处罚决定错误或者显失公正的，行政案件承办人员应当承担行政执法过错责任。
第六条 因行政案件审理组织过错导致做出错误处罚决定的，行政案件审理组织的成员应当共同承担行政执法过错责任；但是已经表示不同意见的成员除外。
第七条 因质量技术监督部门或者执法机构的负责人过错导致做出错误处罚决定的，该质量技术监督部门或者执法机构的负责人应当承担行政执法过错责任。
第八条 因行政复议部门的有关人员过错造成行政复议案件认定事实错误、适用法律不当的，行政复议部门的有关人员承担行政执法过错责任。
第九条 两人以上共同行为导致的行政执法过错，依其过错的大小分别承担行政执法过错责任。
第十条 因检验、检定人员过错导致处罚决定错误的，检验、检定人员应当承担相应的连带责任。
第十一条 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或者免除过错行为人的行政执法过错责任：
（一）主动承认错误并及时积极进行了纠正的；
（二）因过失出现错误并没有造成严重社会影响的；
（三）其他可以从轻、减轻或者免除责任的情形。
第十二条 有下列情形之一的，从重追究过错行为人的行政执法过错责任：
（一）不配合有关调查，阻挠追究行政执法过错责任的；
（二）对控告、揭发、检举行政执法过错的知情人进行打击报复的；
（三）一年内连续发生两次行政执法过错的；
（四）其他应当从重追究责任的行为。
第十三条 质量技术监督部门在行政执法中发生违法违纪问题，并造成严重社会影响的，该质量技术监督部门的负责人应当向上级质量技术监督部门作出书面检讨。
质量技术监督部门在行政执法中一年内发生两起违法违纪问题，并造成严重社会影响的，该质量技术监督部门的负责人应当承担相应的过错责任。
第十四条 行政执法过错责任形式包括以下几种：
（一）通报批评；
（二）吊销行政执法证件，调离执法工作岗位；
（三）依法给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；
（四）因行政执法过错引起行政赔偿的，承担全部或者部分赔偿金额；
（五）涉嫌犯罪的，移送司法机关进行处理。
第十五条 追究行政执法过错责任，由过错行为人所在地的质量技术监督部门负责进行。上级质量技术监督部门认为有必要的，可以直接追究下一级质量技术监督部门及其过错行为人的行政执法过错责任。
第十六条 质量技术监督部门的法制工作机构会同有关工作机构，根据过错事实、过错行为人的法定职责，以及主观过错和产生的后果确定行政执法过错责任，提出处理意见，报质量技术监督部门做出处理决定。
第十七条 行政执法过错责任的被追究人对责任的认定有异议或者对处理决定不服的，可以向做出处理决定的质量技术监督部门或者上一级质量技术监督部门提出申诉。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第十八条 受理申诉的质量技术监督部门应当及时做出处理决定并告知申诉人。申诉期间不停止原处理决定的执行。
第十九条 本规定由国家质量技术监督局负责解释。
第二十条 本规定自发布之日起施行。